Estrategia

ENSEÑANZAS ESTRATÉGICAS DE LA PANDEMIA

La crisis sanitaria que está viviendo el mundo por la COVID-19, representa para las empresas una amenaza o podría también ser una oportunidad. Esto dependerá de varios factores, tales como: el tipo de negocio, la visión de sus directivos, la capacidad de reacción, la proactividad ante la crisis, etc.

De manera más o menos homogénea, los diferentes gobiernos de los países del planeta, definieron las actividades consideradas esenciales. Esto se ha hecho con el afán de evitar una paralización total del aparato productivo y para garantizar el abastecimiento de medicinas, alimentos y productos indispensables para la vida.

Estas empresas, que prácticamente no han detenido sus operaciones, en algunos casos, han sabido responder eficaz y eficientemente a los requerimientos ciudadanos.

A diferencia de otras que se han visto superadas por la crisis y no han podido adaptarse adecuadamente a la dinámica del comercio en línea, que tiene implícito el servicio de entrega a los domicilios. Esto se ha evidenciado, en los prolongados tiempos de entrega y en la pésima atención de parte de los agentes telefónicos, demostrando poca o nula calidez (preparación) a lo hora de receptar los requerimientos del público.

Muchos ciudadanos, por la necesidad y el apuro de abastecerse, han solicitado los servicios de empresas de las cuales nunca antes habían sido sus clientes. Para estas empresas, esta coyuntura representa una gran oportunidad de generar experiencias positivas y de posicionarse adecuadamente en la mente de los consumidores y ser referidos por estos clientes satisfechos. Algunas de estas empresas, si están aprovechando esta oportunidad.

Si una persona, en la emergencia que se está viviendo, es atendida adecuadamente por la marca o marcas a las que habitualmente ha venido comprando, es muy probable que genere un lazo mucho más fuerte, con esa marca, que el que existía, entiéndase lealtad. Esto debido a que la percepción de valor, por parte del cliente, se incrementará. El consumidor percibirá que fue atendido excelentemente en esta crisis, satisficieron sus necesidades en un momento crítico, por la tanto, lo apreciará y estará agradecido.

Con lo expuesto, podemos sacar algunas conclusiones:

  • Estamos viviendo una nueva forma de aproximarnos y de satisfacer al consumidor, se están rompiendo paradigmas.
  • Se están generando nuevos hábitos de consumo, ya sea por el temor ante la incertidumbre o la necesidad de ahorrar.
  • No todas las empresas están entendiendo los cambios, algunas si y están sacando provecho.
  • El nivel de incertidumbre es único, diferente, incomparable e inconmensurable.
  • Los modelos de negocio están evolucionando.
  • Muchas empresas no han realizado una lectura correcta del entorno.
  • Algunas empresas ya están replanteando su mezcla de marketing (las 4 P).
  • Varias de las marcas existentes se están fortaleciendo.
  • Otras marcas existentes se están debilitando.
  • Ciertas marcas no tan reconocidas, se están posicionando muy bien en la mente del consumidor y otras están dejando malas experiencias o están pasando inadvertidas.

Para finalizar, algunas recomendaciones:

  • Es necesario aplicar metodologías ágiles en la dirección de los proyectos.
  • Realizar adecuadas lecturas de los factores externos, si no se cuenta con alguien dentro de la organización, buscar fuera.
  • Estudiar el mercado, siempre hay cosas que se pueden ver sin mayor investigación, pero hay otras que deben ser comprobadas acudiendo al consumidor, de manera que permita a las empresas satisfacer adecuadamente las necesidades y entender la nueva realidad.
  • Revisar y reformular los modelos de negocio.
  • Es preciso sensibilizar a los colaboradores, con relación a la nueva realidad de los negocios.
  • Se debe estar muy atento, se van a presentar muchos desafíos que aún no se han identificado.

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